━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2014.06.19発行
五十鈴メールマガジン ≡No.567≡
＝＝ISZ Mail Magazine ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
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◆◇◆ ┃今┃号┃の┃メ┃ル┃マ┃ガ┃は┃ ◆◇◆
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梅雨の時季ですが、
休日の晴れた日には近所のお店へ
出かけて、実際のサービスから
自分たちのあり方を見つめ直すのも
大切なことではないでしょうか。
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☆No.567 CONTENTS━━━━━━━━━━━━━━ ISZ Mail Magazine
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┃【代表メッセージ】
┃ ■＿末端サービスの悲哀
┃
┃【執行役員が伝えたいこと】
┃ ■＿株主総会（山田常務）
┃
┃【ワーレックスの現場から】
┃ ■＿時運（三谷社長）
┃
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【代表メッセージ】
――― 末端サービスの悲哀 ―――
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鈴木貴士です。
先週の土曜日、デパートからキャンペーンの案内が来たので、買い物で
もするかと魔女を誘ったところ、「いいけど、ガソリン入れたり、ドル
チェのパンを買ったりするのにも付き合えるの？」と聞かれ、もちろん
ＯＫということで、出かけました。
まずは、セルフのガソリンスタンドへ。私は初めて行ったので、興味津
々でしたが、一人係員がいて、車の誘導と洗車を担当していました。手
続きは結構面倒くさくて、初めてだと戸惑ってしまいますね。
私は何もしないで、ボーっと見ているだけでしたが、まあＧＳのコスト
ダウンになっているのは間違いありませんが、どちらがいいですかね、
私は以前のサービス過剰ぐらいの方が好きでしたが、今やコストやプラ
イス優先なのでしょう。
そして、今度は以前メルマガで紹介した、高級スーパーへ。何でもドル
チェはここのパンしか食べないそうで、それも魔女特製のフレンチトー
ストがお好みだとのこと。なんとも贅沢な話ですが、これで体調が持ち
直したのは事実です。
そのスーパーの駐車場へ入った瞬間、私は驚きました。なんとあの素晴
らしい駐車場係の人々が変わっていたのです。そのどんよりとしたムー
ド、人数は増えていたものの、全く以前の人たちの態度行動とは異なり、
頭を下げるばかりで、機能していないのです。
私が驚いていると「そうなのよ、駐車場係の会社が変わってしまって、
お客さん皆怒っているのよ！ もう、ここにはこないという人もたくさ
んいるわよ！」と説明してくれましたが、本当に経営者は何を考えてい
るのだ、と思いました。
以前のような昂揚感がなく、店に入ると、購買意欲が失せてしまってい
るので、以前と店内はあまり変わっていないと思うのですが、あのよう
な素晴らしさは感じられませんでした。
帰り際に、魔女が管理者のような人に聞いたところ、やはり、店は大手
電鉄会社の傘下に入ったとのことでした。以前の駐車場係の会社も別の
電鉄会社の傘下だったので、当然、資本の論理でこうなってしまったの
でしょう。
しかし、あの素晴らしい人々はどこへ行ってしまったのでしょう。残念
でなりません。でも、これで本当にお客が来ないかといえば、そうでは
なく、忘れていくのでしょうか。これでは末端サービスをいくら充実さ
せても仕方がないということなのか、考えさせられました。
それから、老舗のデパートへ。付き合いが長いところなので特別扱いを
してくれるのですが、駐車場はそうはいきません。なんと一時間もまた
されウンザリしましたが、ここの駐車場係は公平で、お客さまから文句
が出ないよう、進捗状況の報告と先入れ先出しを徹底していました。
やっとのことでＶＩＰルームに到着し、お茶を飲んでいると、シャンペ
ンの試飲とキャンペーンをやっており、当然相手の術中にはまり、買う
ことになってしまいました。
特別扱いをされるということは、それだけお金を払うということで、ど
ちらがいいかは分かりませんね。そこで外商の担当を呼んで、キャンペ
ーンサービスの話を聞いたりして、買い物に出かけましたが、割引でき
る店舗とできない店舗があり、なんとなく納得がいかず、あまり買い物
ができませんでしたが、魔女が「貴方、安いから買うのではなくて、い
いもので必要なものを買いなさいよ！」と言われビビリました。
しかし、我々の商売もそうですが、いくら社員が頑張ってお客さまへの
サービスを充実させても、系列や資本の論理、メーカーさんの価格政策
で負けてしまうことがあり、非価格競争力でこれを跳ね返すにはやはり、
「偉大な組織」を目指すしかないと誓いを新たにしたのでした。
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【執行役員が伝えたいこと】＿山田常務
――― 株主総会 ―――
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６月は、３月末決算を終えた会社や各団体の株主総会が開催されていま
す。我が社の大切なお取引先でもある上場企業や、関連団体の総会に出
席する機会も多くなっています。
総会では各社、各団体のトップより年度の事業報告や決算報告、そして
次年度に向けた方向性やトップの想いをお聴きすることが出来ます。
スピーチの内容については、それぞれの置かれている状況やトップの性
格によって違ってきていますが、共通していわれることは「業績は向上
しているが、ますます激化するグローバル競争に勝ち抜くための施策に
協力してほしい」といった内容を多く聴きます。
特に上場企業のトップは株主に対し、投資先として如何に価値があるか
といった安心・信頼・期待感を伝えようとしています。
しかし伝え方にもいろいろだな、と感じる場面も多々あります。
どのように改革を進めて行こうと考えているのかを、一生懸命伝えよう
としているのは分かるのですが、「ビジネススクールで学んだ知識や専
門用語を並べただけのスピーチでは、メッセージは聴く側には届かない
よ」と言いたくなることもたまにあります。
しかし、入念な準備や日々の学びを活かした感動的な内容にも数多く出
会うことが出来ます。
「伝える力」に関するビジネス書は多く出版されています。日ごろのコ
ミュニケーションや言葉遣いの大切さ、伝えたい意義やミッションを伝
える側の立場に立って分かりやすい言葉で伝えるべきとあります。
やはり心に残るスピーチをされる方は、分かりやすい表現力で自分の言
葉として自然体で話されていると感じます。
五十鈴にお越しになるお客さまの感想に「オリジナルな用語が多いです
ね。でも社員の皆さんはよく理解して行動しているのですね。」と語っ
ていただけることがありますが、初めてのお客さまでも「なるほど！」
と感じるような感動と表現力と、新しいサービスセンターのスタイルを
構築していく上でも、今一度全員で五十鈴が大切にしていることを再認
識して「仕事の意義」を明確にしていきたいと考えています。
そして「偉大な組織」を目指す私たちは、併せて「社会的意義」も真剣
に考えて確実な一歩を邁進して行きたいと思います。
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【ワーレックスの現場から】＿三谷社長
――― 時運 ―――
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先月の社長会の日でした。小山駅に行くとＴＶ中継車が止まり、駅前に
はたくさんのパトカーや白バイが並び多くの人だかりができていました。
お巡りさんに聞くと天皇皇后両陛下がお見えになるとのことで、那須の
御用邸に行かれることはあるのですが何故小山で下りられるのか不思議
に思っていたら、生きている自然の博物館といわれる、渡良瀬遊水地に
行かれるとのとでした。
小山にくるお召し列車と私の乗る東京行きとが５分の差しかなく、駅の
改札口でお迎えしたかったのですが、間際だとホームに出られないと私
服警官がいうので泣く泣くホームに行きました。
すると間もなく列車がホームに入り、お連れとグリーン車から降りられ
たのでダメ元で階下の連絡通路に行きました。するとホームからエレベ
ーターで駅長と数人で下りてこられ、駅事務所までの１０メートルくら
いを歩かれ、通路にいた数人の乗降客とともに幸運にも目の前でご挨拶
でき、両陛下は二度会釈されました。
お品と優しさがにじみ出ており、オーラさえ感じました。国民であるか
らには一生に一度はお目にかかりたいと思っていたのが、思いがけず突
然願いが叶い、感激致しました。
これもまだ現役で一生懸命働いていればのご褒美かと、また、時の運も
ついてくるのかな、と思いました。
時運といえば、ワーレックスもＭＯＳＨＤ様をはじめ皆様のおかげでか
なりのスピードで成長し続けていますが、メタルワン様からＭＯＳＨＤ
様ができ、五十鈴運輸からワーレックスに変わり、時の流れ、運勢が感
じられます。
しかし、本当の時運というものはまだまだ先であろうと思うし、志を大
きく持って、五十鈴が税後２０億円なら、ワーレックスは２億円以上は
出さなければならないし、まだまだ周りを巻き込んでＭＯＳＨＤ様のロ
ジ機能を担当し、メタルワン様の物流と３ＰＬを肩代わりする、そのく
らいの使命感と覚悟を持って取り組まねばならないと考えております。
かの坂本竜馬は時運論というものを持っており、その論でいえば、「時
運をいち早く洞察して、それを動かす者が英雄である。薩長同盟もそう
であるが、幕長戦争で長州の勝利に薩長が天下をとると恐れた土佐藩は、
時勢の変化を肌で感じ、勤王派の竜馬と手をにぎり、割り込んで薩長土
三藩体制をつくろうとした。
竜馬は竜馬で改革には資金がいるので、脱藩郷士であるが宿敵土佐藩上
士の財力を利用し、反対派の皆を説得し、そして海援隊、庄屋出身の中
岡慎太郎率いる陸援隊を作ったのである。
世の中は政治と軍事は征夷大将軍にまかせていた孝明天皇が崩御し、将
軍家茂の死、慶喜の襲職がほぼ同時にあり、時代が変わったという気分
は百姓、町人まで広がった。
世の気分は時運にあたり、この時運という洪水を巧みに導けば、回転の
奇跡もなるかも知れない」と言っており、この変化を肌で感じるには若
さが必要であるとも言っています。
ワーレックスが英雄となるには、これから来るであろう時運を掴み取と
る感性と、それに対応する体制作りに皆様が今まで以上に参画していた
だけるよう、心に火をつけ同志を集めなくてはならないでしょう。
人もいる、物もいる、金もかかる。事業が大きくなれば大変ですが、初
志貫徹、国内制覇、海外進出、道なき所に道を創るという精神で、シミ
だらけの顔にクリームを塗り、若い肌に戻り、世の中の変化を感じ取れ
るよう頑張ってまいります。
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◇◇◇ＮＥＷ！今週の五十鈴グループホームページ更新情報◇◇◇
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今週、新たに五十鈴グループホームページに掲載しましたニュース記事
は以下の内容です。ぜひご確認ください。
◆ニュースリリース
2014.06.05 五十鈴版CSR活動報告「五十鈴グループビジョナリー
レポート2013」を発行しました
⇒http://www.isz.co.jp/news/2014/0605_000199.html
2014.06.13 岐阜サービスセンターに、Shinka Management社さま主催
「リーン・ジャパン・ツアー」ご一行さまが来社
⇒http://www.isz.co.jp/news/2014/0613_000200.html
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┃ たとえば「〇〇さんにコレについて書いて欲しい！」などの
┃ リクエスト、その他何でも言いたいコトはこちらへ！
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【次号のお知らせ】
次号の五十鈴メルマガ〔No.568〕は、２０１４年６月２６日に配信
いたします。
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☆★━編集後記━☆★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆★☆
３月の決算が終わったと思っていたら、あっという間に株主総会のシー
ズンですね。お客さま・株主などステークホルダーに対してのサービス
や企業イメージをどう向上していくか。常に組織としてのサービスのあ
り方を追求していくことが、お客さまのリピートにつながり、新しいお
客さまの創造にも貢献してくれるはずです。
今年の梅雨は少し長くなりそうな予報ですが、こういう時季の休日には、
ぜひお客さまの視点から実際のサービス業を体験して、そこでの学びや
気づきを経営に反映させていくのも良いのではないかと思う次第です。
（編集室／本間 靖啓）
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発行人：五十鈴株式会社 鈴木貴士
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